Atualmente, para as empresas, o que mais interessa é oferecer a melhor experiência ao cliente.
É que, com as redes sociais, ficou mais fácil para o cliente opinar sobre determinada empresa.
Não é à toa que, algumas pessoas, antes de comprar em uma marca, pesquisa feedbacks sobre.
Fora que, oferecer a melhor experiência ao cliente, faz com que ele retorne à empresa e compre.
Ademais, o consumidor também pode indicar serviços e itens da marca para familiares e amigos.
Diante disso, então, prezar pelo bem-estar, qualidade e satisfação do cliente é fundamental.
Nesse caso, é importante saber o que é a NPS métrica e como calculá-la para saber se está boa.
Quer saber mais sobre este assunto?
Basta acompanhar o nosso artigo até o fim!
NPS métrica: o que é?
NPS métrica é, na realidade, a abreviação de um indicador que, por sua vez, se chama Net Promoter Score. Ao traduzirmos tal expressão para o português, temos o seguinte conceito: pontuação líquida do promotor. Mas, afinal, o que, de fato, significa para o mundo dos negócios?
Independente de como queira chamar, a NPS métrica é uma metodologia que mede a satisfação do cliente. Tal parâmetro foi criado e desenvolvido para avaliar o grau de fidelidade dos consumidores das empresas de qualquer perfil. Assim, costuma ser aceita bem como utilizada.
Levando em consideração o que explicamos até agora, a NPS métrica costuma ser bem similar à pesquisa de opinião. Isso, obviamente, tem relação: a pesquisa de opinião é o principal instrumento da Net Promoter Score. Com isso, à uma empresa, é crucial fazer tal questionário.
Para que serve NPS métrica?
Toda empresa precisa querer agradar, satisfazer e deixar o próprio cliente feliz. Para saber se estão alcançando tal objetivo, é necessário estar aberto para os feedbacks necessários. Assim, caso algo desagrade uma parcela dos clientes, é preciso rever e agir para consertar problemas.
Como é fundamental para saber se o cliente está, de fato, satisfeito, a NPS métrica é crucial. Por meio dessa metodologia, as empresas, independente do segmento ou do porte, consegue coletar informações do consumidor. As informações costumam ser referentes à itens e serviços.
Tendo os dados em mãos, a empresa pode – e deve! – analisar resultados. Com as informações, a organização consegue ter uma maior – e melhor! – perspectiva interna e externa dela própria.
É, então, uma referência que deve ser levada a sério pelas corporações já que as ajudam e muito. Acontece que, para saber se a satisfação dos clientes está boa, é preciso saber calcular a NPS.
Perfil dos clientes para calcular NPS métrica
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo? Essa é uma pergunta frequente nas pesquisas de satisfação da maioria das empresas. Embora esta pareça inofensiva, ela é a mais importante para mensurar o sentimento do cliente em relação à marca.
É que a indicação de uma empresa é, de fato, um indicativo de que aquele consumidor está feliz e satisfeito com ela. Com base na resposta do questionamento inicial, para a NPS métrica, os clientes serão subdivididos em três grupos diferentes, como: promotores, neutros e detratores.
Promotores (dão nota 9 e 10)
Os promotores são os clientes que costumam dar notas 9 ou 10 para uma empresa. Esse grupo está disposto a responder às pesquisas de satisfação para, assim, darem um feedback positivo e/ou crítico construtivo. Nesse caso, são fiéis clientes e os que indicam a empresa aos outros.
Para a corporação, é preciso criar mecanismos e iniciativas para que o número de consumidores nesse grupo seja ainda maior. Uma das alternativas é a promoção de certos benefícios à eles.
Neutros (nota 7 e 8)
Os clientes neutros são aqueles que estão satisfeitos com os produtos e/ou serviços da empresa, mas não são leais à ela. Com isso, então, eles não se importam de ir na concorrência e, assim, procurar itens melhores ou ofertas mais atraentes, caso seja necessário. Além disso, esse grupo de clientes não costuma fazer recomendações da empresa ou, se fazem, apresentam condições.
Detratores (nota entre 0 a 6)
Os detratores são aqueles clientes que, de fato, estão insatisfeitos com o serviço bem como com os produtos da empresa. Mais que insatisfeitos, normalmente, os consumidores desse grupo acreditam que os itens ou o serviço pioraram o problema deles e os deram mais dor de cabeça.
Ao identificar os clientes detratores, a empresa deve buscar o porquê das insatisfações. Além disso, ela necessita desculpar-se com eles bem como apresentar soluções para resolver os danos. Caso não seja possível, a corporação não deve fazer negócios e nem atrair estes clientes.
Como calcular a NPS métrica?
Agora que você já sabe o perfil dos clientes, vamos para a prática: para calcular a NPS métrica, a empresa deve desconsiderar os consumidores que são neutros. Isso, então, significa que não deve levar em consideração os clientes que estão satisfeitos, mas não são leais e nem indicam.
Nesse caso, então, sobrou os outros dois grupos: os promotores, de notas 9 e 10, e os detratores, de notas 0 a 6. Para calcular a NPS métrica, usa-se a seguinte fórmula: % promotores – % detratores.
Na forma prática, preste atenção neste exemplo: Há 10 respostas, sendo 5 de promotores, 2 de neutros e 3 de detratores. Como desconsideramos os passivos, então, o cálculo fica o seguinte:
- Os 5 promotores representam 50% da resposta, ou 0,5.
- Os 3 detratores representam 30% da resposta, ou 0,3.
Com isso, temos 0,5 – 0,3 = 0,2. Transformando em porcentagem, o valor da NPS métrica resulta-se em 20%. Como qualquer métrica, este total pode ser positivo para algumas empresas e, para outras nem tanto. No entanto, lembre-se que qualquer NPS acima de 0 é favorável à marca, pois mostra que há mais clientes promotores que clientes detratores. Assim, há maior satisfação que insatisfação.
E aí, gostou do nosso artigo?
Já sabia calcular a NPS métrica?
Sabe qual é o resultado da sua empresa?
