Conhecer o cliente é o primeiro passo para proporcionar uma melhora no atendimento à ele.
A partir disso, é possível criar estratégias e rever táticas para fidelizar e atrair novos clientes.
Mas, além disso, há outras formas de continuar vendendo bem como lucrando em cima disso.
Uma dessas maneiras é com a retenção de cliente.
Você já ouviu falar nessa estratégia? Se sim, sabe os benefícios da retenção? Como fazê-la?
Essas são algumas perguntas que, hoje, responderemos por aqui para explicar mais o assunto.
Ficou interessado em compreender mais tal temática?
Se sim, então, leia este artigo até o fim!
Retenção de cliente: o que é?
Retenção é um substantivo feminino e que tem dois significados, de acordo com dicionário online: 2) ato ou efeito de reter (-se) e 2) estado ou condição do que permanece; demora; permanência; delonga. Tendo isso em vista, a palavra ‘retenção’ é usada no ramo dos negócios.
A retenção de cliente é o ato que toda empresa deve ter já que significa criar estratégias para manter os consumidores ativos em seu empreendimento. Nesse caso, então, o mais necessário é que eles continuem adquirindo produtos e/ou serviços em sua empresa e não deixem à marca.
À empresa, o que mais importa é que os clientes não sigam para a concorrência. Para isso, o empreendimento precisa identificar e perceber quais são as principais necessidades dos consumidores. A partir disso, a organização vai fazer de tudo para deixar os clientes satisfeitos.
A retenção de cliente, quando feita corretamente, pode trazer ótimas vantagens à organização.
Benefícios da retenção de cliente
É fato que, para uma empresa lucrar, é preciso realizar vendas. Para isso, ela pode recorrer a novos clientes bem como aos consumidores que já adquiriram produtos e/ou serviços com ela.
Atrair novos consumidores pode ser importante, mas precisamos ressaltar que tal processo costuma sair mais caro do que a fidelização. Se um orçamento está apertado, então, tal tática pode não ser uma boa ideia. Assim, a retenção do cliente é mais em conta e garante benefícios:
- Receita constante à empresa
- Possibilidade de fidelização do cliente
- Aumento da margem de lucro
- Clientes terão preferência pela empresa
- Consumidores podem divulgar gratuitamente a empresa
- Crescimento de vendas
- Maior reconhecimento de marca em um mercado competitivo
- Fortalecimento do relacionamento com o cliente
- Conseguir mais feedbacks principalmente do que precisa melhorar
- Reduz a rotatividade de clientes
As vantagens da retenção de cliente são diversas, como é possível reparar. Mas, para aproveitar esses pontos positivos, uma empresa precisa focar nesse processo e fazer da maneira correta. Se você não sabe como fazer, não se preocupe: confira as seguintes dicas e confie na jornada.
Dicas de retenção de cliente
Conheça o perfil da sua clientela
Para manter a sua base de clientes, é necessário, primeiramente, que a empresa conheça o perfil de quem adquire seu produto. Nesse caso, é preciso identificar e saber as principais necessidades, os desafios e os desejos. A partir disso, é possível satisfazer e resolver problemas.
Aposte no atendimento omnichannel
Hoje em dia, o atendimento ao cliente não está pautado em um só meio de comunicação, como a ligação de voz. Com a internet bem como as redes sociais, os consumidores podem entrar em contato com a empresa para tirar dúvidas, agradecer, elogiar e reclamar por diversos canais de comunicação.
Resolva rapidamente os problemas
Um bom atendimento ao cliente não é só aquele que não acontece erros. Um bom atendimento é aquele que é passível de resolver problemas dos consumidores de maneira mais prática e ágil. Ao solucionar um desafio, torna mais fácil confiar novamente na empresa e indicar aos outros.
Esteja aberto a ouvir os clientes
Um cliente gosta de se sentir único, valorizado e especial. Para ele se sentir dessa forma, não, necessariamente, precisa oferecer prêmios e brindes à ele. Há uma forma muito mais barata e cuidadosa de fazer com que o cliente se sinta importante à empresa: esteja disposto a ouvi-lo.
Retenção de cliente: como medir?
A retenção de cliente pode ser medida por meio de um índice. Para ter acesso a esse índice, é necessário calcular dados das seguintes métricas: número total de clientes no final do período; nº de novos clientes adquiridos ao longo do mesmo período bem como número de clientes no começo do período.
Na prática, o cálculo é assim: Total de clientes no período – novos clientes no período / clientes que a empresa já tinha no início do período x 100. O total é a taxa de retenção de cliente.
Devemos ressaltar que, para que o cálculo tenha um resultado satisfatório, é preciso ter uma base de dados verdadeira e atualizada. A partir disso, a empresa pode – e deve! – acompanhar periodicamente tal índice. Caso não esteja melhorando, é preciso repensar em outras estratégias de como reter o cliente.
E aí, gostou do nosso artigo?
Coloca em prática táticas de retenção de cliente?
Se sim, quais?
